Servicio de Post Venta

El vendedor se olvida que un cliente es para toda la vida

Sobrevivirán las empresas   que SE ANCIPEN AL CAMBIO     y como lo logramos a través de DESCUBRIR  las necesidades que tienen y tendrán los que son nuestros clientes.  Es increíble el descubrir que la mayor parte de las empresas están conscientes de las necesidades del cliente para satisfacerlas en un primer momento pero luego  olvidan cuál fue el motivo principal que los llevó a buscar opciones para satisfacerlas, o en otras palabras no recuerdan cuál fue el ingrediente principal que les dio tanto éxito al iniciar su negocio.

Es cuando la curva del ROI (participación de mercado y rendimiento de la inversión) comienza a decaer  es que comenzamos a buscar que fue lo que hicimos mal o que fue lo que no hicimos (la diferencia es puntual). 

 La Post Venta es un subsistema del sistema empresarial  el cual agrupa a los diferentes servicios que forman la estructura de una empresa, es por eso que todo el proceso afecta la post venta haciéndola partícipe de lo mejor o peor de todo el conjunto. Su finalidad es la satisfacción de necesidades que experimenta el cliente que en muchas empresas está bastante descuidada. El vendedor se olvida que un cliente es para toda la vida y no solo para ganar una comisión el día de mañana, esta forma de pensar es la que nos lleva por el camino del “Darwinismo Económico” en otras palabras la evolución o si queremos llamarla de otra manera la involución  de las empresas.

En otras palabras la post venta es parte de la venta y la venta es el resultado una buena post venta.

 Hoy por hoy se invierten muchos miles y miles de dólares en el natural proceso de conseguir clientes,  pero la interrogante es: que hacemos con los clientes que de  referidos se convirtieron en potenciales y de potenciales se convirtieron en reales, nos compraron y luego qué?????? .

La pregunta que salta en el aire es ¿es más fácil vender a usuarios satisfechos que encontrar clientes nuevos?

El seguir atendiendo a un cliente después de la venta, dándole facilidades prestándole apoyo es una forma de fortalecer su posición ante la competencia y lograr no solo clientes satisfechos sino también leales a la empresa.

El servicio de post venta es lo que P. Drucker llama Marketing Back – end (reforzamos el servicio prestado) y ampliamos a un ámbito más personal la relación entre la empresa y los clientes satisfechos.

Según un estudio realizado  por Accenture S.A. una de las empresas más grandes del mundo en el área de Consultoría en S. Tecnológicos y Outsorcing  realizó un estudio con 400 ejecutivos a nivel mundial.

Entre sus preocupaciones destacan principalmente la retención y fidelización de los clientes y  captación de nuevos.

“Los cambios drásticos en el mercado han venido dándose en un tono increcendo desde 1960  hoy por hoy estos cambios son tan rápidos e indelebles que lo que se negocia hoy muy posiblemente mañana quizás haya cambiado  es por eso que un buen negociador tiene que convertirse en todo un Houdini al tener no dos conejos en el sombrero sino seis o  si es posible diez   lo que  permitirá tener las respuestas adecuadas en el momento oportuno.  Concluyendo,   no es que un buen negociador sea  un agorero, faquir o ilusionista simplemente es un buen guerrero que conociendo  a su enemigo  sabe esperar el momento oportuno con las respuestas apropiadas”

El mercado y la competitividad determina que las exigencias de los clientes se vuelvan cada día más exigentes, y esto se puede ver en el estudio realizado que trascribo a continuación:

Ø  72 % Declara que los clientes esperan obtener más por su dinero

Ø  71 % Afirma que los clientes tienen mayores expectativas en relación con la calidad del producto

Ø  69 % Declaran que los clientes son cada vez más sensibles al precio

Ø  68 % Afirma que los clientes esperan una mejora en el servicio al cliente

Ø  66 % Declara que los  clientes esperan que las empresas muestren un mayor respeto  por su tiempo

Ø  90 % Declaran que los clientes esperan un servicio más sutil que se siente y se percibe como el aroma de un perfume caro.  Los clientes quieren sentirse como en casa.-

José Luis Sancho / Accenture S.A.