Piense en su reacción si un mozo viene a su mesa en un restaurante y anuncia
"¡Usted tuvo una gran cena!"
Quizá usted sonreirá ante el cuadro, porque está acostumbrado a que le pregunten:
"¿Disfrutó usted de su cena?"
En este caso el mozo le permite que sea usted el que decida si está satisfecho,
en vez de decirle lo que él piensa.

Se engaña a sí mismo y a sus clientes si se contenta sólo con un servicio a los clientes.
Para hacer una labor superior es preciso que vaya más allá de esto.

El proveedor define el servicio al cliente;

pero la satisfacción al cliente la define el cliente.

Una vez comprendida esta diferencia sutil, pero importante, creará motivación, creatividad y dedicación.
Estableciendo objetivos específicos (y alcanzándolos) pavimentará la vía a una satisfacción motivada al
cliente. Un sistema práctico para negociar objetivos acordados mutuamente comienza por identificar
lo que usted y sus clientes esperan y necesitan; luego determine que clase de suministro puede ofrecerles.

Al concentrarse en la satisfacción y aprendiendo cómo darla, creará confianza y estimulará más
satisfacción para su cliente y usted.

"Yo doy un buen servicio; pero los clientes no lo aprecian!"

Esta afirmación dá énfasis al peligro sutil de concentrarse sólo en el servicio al cliente.
Tal concentración pierde el enfoque vital de lo que a él le satisface.

                         

Un caso:

Un técnico de mantenimiento afirmaba que cierta clase de reparaciones hecha en un par de horas era
"el mejor de los servicios".
Luego comenzó a tomar en cuenta lo que el cliente pueda pensar acerca de cuál "es el mejor de los
servicios". Preguntándoles pudo saber que algunos esperaban que les informara cada treinta
minutos sobre el progreso de su trabajo. Otros simplemente querían saber cuándo terminaría.

El técnico aún da un servicio excelente, pero le dedica más tiempo a cada cliente para estar
seguro de satisfacerlos a todos.

VERIFIQUE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Una empresa puede decir: "Nosotros sabemos que hacemos un buen trabajo, porque lo hemos hecho
durante años".
Pero esa empresa no sabe nunca qué tan buena es en su trabajo hasta que haga una verificación de la satisfacción del cliente. Podrá escuchar: "¡Yo sé que están satisfechos!" "¡Si no lo están, siempre se
están quejando!".

Una vez más el proveedor nunca sabe en realidad.

Algunos clientes se quejarán a docenas de personas sin jamás decírselo a la empresa que le proporciona
el producto o servicio, si esta no le pregunta con verdadero interés acerca de su satisfacción.
Otro comentario peligroso es "¡Yo sé lo que ellos quieren!". Este enfoque causa problemas muy
seguido, porque un cliente recibe un producto o servicio que no es el que esperaba.

UN CASO:

Un empleado de una empresa de carpintería decía "Siempre supe que debíamos hacer un buen trabajo;
pero nunca me molestó si tenía que regresar al lugar de trabajo dos o tres veces antes de terminar la reparación".

"Entonces nuestro grupo comenzó a obtener retroalimentación en las órdenes que se nos hacían.
Se preguntó a nuestros clientes: "¿Se terminó el trabajo en la primera visita?" Por lo general la respuesta
fue: "¡No!"

"Mi capatáz me había dicho que terminara todo en la promera visita, pero no pensé que fuera
 importante. Sólo comprendí lo importante que era cuando nuestro departamento comenzó a
poner "trabajo terminado en la primera visita", en el modelo de retroalimentación (feedback) al cliente."

"Aunque creíamos que hacíamos un buen trabajo, nuestros clientes informaron que querían que se
terminaran las reparaciones en la primera visita. Ahora, antes de ir, yo llamo a la persona que hizo la orden y le pregunto para saber qué clase de herramienta y materiales tengo que llevar conmigo.
Y con la retroalimentación del cliente mi capatáz pierde menos tiempo diciéndome cómo tengo que hacer
las cosas"

¡La retroalimentación del cliente facilita el trabajo!

UN SISTEMA PRÁCTICO PARA OBTENER RETROALIMENTACIÓN

Cuando pide retroalimentación ayudará a mantener sus prioridades en orden; pero esto no siempre es
facil, aun con aquellos con quienes trabaja más de cerca.
Quizás piensen que usted debe saber automáticamente cómo se sienten con los servicios que usted
presta; o, no les gusta dar una opinión negativa que "pueda herirlo en sus sentimientos".

Esto con frecuencia termina por hacer perder el tiempo, ya que no se comunica una información importante.

Utilice este sistema que puede adaptarse y usarse por todos:

                       

Al preguntar las ventajas en primer lugar, usted alientan a las personas para que pongan en la mesa esas valiosas desventajas, de modo que usted pueda hacer algo para mejorarlas.

A veces las personas vacilan en pedir opiniones pues creen que al preguntar el cliente no dejará de
quejarse y de exigir. Ello sucede muy raras veces. La mayoría de las personas se sienten complacidas
de que se les pida su opinión, y sus comentarios son moderados y útiles.

Una retroalimentación continua edificará para usted una base productiva.

Al ser privado de una retroalimentación continua, el impacto de las quejas se triplica. El impacto de una
sóla queja puede empañar todo el buen trabajo realizado en transacciones previas con un cliente.